“با عرض پوزش، زمان کافی برای انجام تحقیقات کاربری را در این پروژه نداشتیم …
شما خودتان می دانید که ما همگی بسیار مشغول هستیم. ما باید حتما اینکار را در دوره بعد انجام دهیم.
ما کاملا اهمیت کاربر محور بودن را درک می‌کنیم فقط مساله ما این است که مهلت زیادی نداریم و بسرعت باید پروژه را پیش ببریم. بعدا میتوانیم برگردیم و روند را انجام دهیم.”
اینها عبارت های آشنایی نیستند؟ اجازه بدهید اسم اینها را بهانه بگذاریم.
همه ما در این موقعیت ها قرار داشته ایم و با این بهانه های بزرگ و همیشگی مواجه شده ایم و قصد داریم در این مطلب در مورد نحوه های مقابله با این بهانه ها در مقابل کسانی که میخواهند این کار را به بعد موکول کنند صحبت کنیم.
بهانه اول “ما از قبل کاربران خود را به خوبی می شناسیم”
تحقیقات کاربری که فقط شامل شناخت خود کاربران و دسته بندی های آنها باشد، کافی نیست بلکه اطلاعاتی که در مورد زمانی که با سرویس ها و محصولات تعامل دارند اهمیت دارد. مثلاً در آن زمان چطور فکر و عمل می‌کنند، احساس می‌کنند و می‌بینند. شرکت هایی هستند که فکر می‌کنند اطلاعات زیادی در مورد مخاطبان خود می دانند (مثل سن، جنسیت، موقعیت های مکانی و ….) اما تحقیقات کاربری است که می‌تواند بینش و نگرشی کیفی و رفتار شناسانه در مورد آنچه که کاربران انجام می دهند، را به ما بدهد. سالها تجربه کار در تیم های تجربه کاربری، نشان داده است که شما به همین سادگی نمی‌توانید بگویید که کاربران خود را خیلی خوب می‌شناسید.
بهانه دوم “ما که آزمایشگاه کاربردپذیری نداریم”
خوب، متاسفم این مورد را هم نقض می‌کنیم، چون شما اصلاً به آن نیازی ندارید. در قدم‌های اولیه روش های تحقیقاتی غیر از تست کاربردپذیری وجود دارد. مصاحبه با کاربران، نظرسنجی و پرسشنامه ها، مرتب سازی داده‌ها با کارتها، تست های A/B،سناریو نویسی، مطالعات اتفاقات روزانه (diary studies)،intercepts, shadowing مواردی هستند که می‌توان قبل از تست کاربردپذیری انجام داد. پس در مورد انجام تست های کاربردپذیری تا حد ممکن فعلا فکری نکنید. و به جای آن دنبال “تحقیقات کاربری” بروید.
در قدم‌های بعدی، حتی اگر در حال انجام تست‌های کاربردپذیری هم هستید، نباید تحقیق از کاربران را محدود به شرکت کننندگان، در همان فضای فیزیکی (لابراتوار و آزمایشگاه) کنید. تست های کاربردپذیری آن هم بصورت آنلاین و مجازی از راه دور در حال تبدیل شدن به یک فرایند قابل دسترس برای عموم کاربران است بنابر این ابزار و نرم افزار شما باید توانایی اجرای آنلاین را داشته باشد.
بهانه سوم “ما که توانایی و دانش تحلیل داده ها و آنالیز اطلاعات را نداریم”
اصلا نیازی نیست که در ریاضی نابغه باشید تا بتوانید نتایج و داده های تحقیق را تحلیل و آنالیز کنید. بیشتر روش ها و متدهای تحقیقات کاربری بر روی جمع آوری و یادگیری های کیفی در مورد کاربران و نیاز هایشان متمرکز شده است. شما بدنبال بینش و فهم و چرایی مساله‌ها هستید نه آمار و ارقام.
بهانه چهارم “گرفتن کاربران تازه و نوآموز از بین مخاطبان خاص، سخت و دشوار است”
خب این مساله نباید آنقدرها هم سخت باشد. اگر شرکت شما از قبل محصول یا سرویسی را برای مخاطبان خود ارائه کرده است، یا حتی در حال حاضر هم در حال انجام چنین کاری است، به احتمال زیاد می‌توانید با استفاده از تیم پشتیانی، تیم فروش یا هر بخشی که اطلاعات کاربران را دارند به مخاطبان خود دسترسی پیدا کنید. یادتان نرود که آدم ها عاشق شرکت کردن در تحقیقات هستند مخصوصاً اگر فواید آن را بدانند و احساس خوشحالی همراه با کمی تملق به آن ها بدهد که تا شما نیازهای آنها را فهمیده اید و قرار است در پروژه اصلی در نظر بگیرید. حتی آدم هایی که سرشان شلوغ است نیز تمایل خوبی به شرکت کردن در تحقیقات دارند. تنها چیزی که باید بلد باشید و انجام دهید این است که نحوه برخورد با آنها را خلاقانه طراحی کنید.
بهانه پنجم”زمان یا بودجه کافی نداریم”
این مساله ای عادی است. حتی کمپانی های بزرگ هم این مساله را دارند اما تنها راه حل این است که با “قدم های کوچک” شروع کنید. حتی شروع تحقیقات و مطالعه از ۱ یا ۲ نفر خیلی بهتر از این است که اصلا کاری انجام نشود. مطالعات هدفمند و متمرکز هم می تواند برای بدست آوردن موضوعات جدید یا عمیق تر شدن بر روی آنها بسیار مفید باشد و حتی ممکن است این نتایج کاملاً با زمانی که فقط یک تست با یک موضوع مشخص را بارها و بارها انجام داده‌اید، متغایر باشد. با اثبات و نشان دادن ارزش‌ها و بازگشت سرمایه در مقیاس یک مطالعه کوچک، به راحتی می‌توان ذینفعان را در دفعات بعد برای مطالعات بزرگتر قانع کرد.
بهانه ششم”نمی‌دانیم که تحقیقات کاربری را چطور شروع کنیم”
دوره های آموزش تحقیقات کاربر به صورت جامع و همینطور تعداد زیادی راهنمای آنلاین وجود دارد که می‌توانید برای بخشی از کارها از آنها استفاده کنید. بعد از اینکه دومین یا سومین مورد مطالعاتی خود را انجام دادید، به راه و روش های خود احساس اطمینان بیشتری خواهید.
بهانه آخر”محصولات ما با تمام KPIهایی که در نظر داشتیم مطابقت می کند، نیازی به بهبود یا انجام تحقیقات نداریم.”
هیچ کس نمیگوید که این حرف اشتباه است و یا نتایج دروغ می‌گویند، اما، سوالی که مطرح است این است که اصلاً چطور آنقدر از خود KPI ها مطمئن هستید؟ به عبارت دیگر چطور KPI های شما نیاز های پیچیده و جدید کاربران را هم شامل شده است؟