چگونه مثل یک مشتری خوب رفتار کنیم؟

83

چگونه مثل یک مشتری خوب رفتار کنیم؟

تغییر در نگرش افراد موجب تغییر در نحوه تعامل­شان با جهان خواهد شد.

شاید کارهایی چون تماشای ورزش­‌های سخت و پرتحرک مانند: قایق‌سواری در میان آب­‌های سفید، آن هم در مسیری پرهیجان لذت­بخش باشد، اما حضور خودتان در آن قایق، این امکان را به شما می­‌دهد که تجربه جدیدی از این ورزش کسب نمایید.

این که همه روزه خواهان تجربه موضوعات و امکانات جدیدی باشیم، جزئی از ذات و طبیعت ماست اما ممکن است که هیچگاه حاضر نشویم تا در نقش پشتیبان مشتریان فعالیت کنیم؛ این امر می‌­تواند به دلیل عدم درک کافی از این حوزه فعالیت باشد.

افرادی شبیه به من بیشتر مثل یک مشتری بی انصاف رفتار کرده‌­اند؛ ایمیل‌­هایی با محتوای نه چندان مناسب برای پشتیبانی مشتری شرکت­‌های مختلف ارسال کرده‌­ایم که از بابت تحویل­ دیر کالاها یا وجود نقص در محصولات شکایت کرده‌­ایم.

حال که دقت می­‌کنم، حتی یکبار هم آن مسئول پشتیبانی را نیز در نظر نگرفتم تا به خود نگویم که این همه شکایت و پرخاش راه به جایی نمی­‌برد.

با این داستان آشنا هستم که مشتری به هنگام ناامیدی می­‌گوید: “من پولی را برای یک محصول یا خدمات به شما می­‌دهم تا امرار معاش کنید اما شما به من احترام نمی­‌گذارید و به حرفهایم گوش نمی‌­دهید.”

در دنیای عادلانه یک شرکت زمانی از فعالیت خود منصرف می‌شود که مشتری نداشته باشد اما دنیا عادلانه ساخته نشده است؛ امروزه جذب مشتری نقشی اساسی در پیشرفت یک کسب و کار دارد و شرکت­‌هایی پیشرفت می­‌کنند که پشتیبانی فعالی داشته باشند.

لازم است تا در مورد تعامل بهتر با مسئولان پشتیبانی مشتری بیشتر بدانیم و رفتارهای خود را اصلاح کنیم و یک مشتری خوب باشیم، چرا که امر پشتیبانی از مشتری دو طرفه است و با انتقال حس احترام به مسئول پشتیبانی و ارزش دادن به زحمات وی، می‌­توان راهنمایی بهتری نیز دریافت نمود.

برخی از نکات در مورد چگونگی مشتری بودن شرکت ها را دوست دارنددر اینجا به چند نکته اشاره خواهد شد تا اطلاعاتی در مورد برخورد مورد علاقه شرکت­‌ها از جانب مشتری بدست آورید:

  • به نوبه خود ارتباط موثری داشته باشید

نحوه نوشتن یا پرسیدن سوال از پشتیبانی مشتری مهم است.

پرسیدن سوالات یا عنوان کردن نگرانی­‌های مبهم، مباحث مبهم را بین شما و تیم پشتیبانی بیشتر و بیشتر می­‌کند.

قبل از اینکه با پشتیبانی تماس بگیرید، نفس عمیقی بکشید؛ در اغلب اوقات تماس با پشتیبانی به سبب ناامید‌‌‌‌‌‌ی‌­های به وجود آمده از شرایط انجام می‌گیرد. به یاد داشته باشید که شروع مکالمه با عصبانیت و انتقاد، هیچ کمکی به حل مشکل نخواهد کرد. توصیف کوتاه و مفیدی در مورد مشکل به وجود آمده ارائه دهید و اجازه دهید تا جزئیاتی که در اختیار مسئول پشتیبانی قرار می­‌دهید، به پیشبرد کارتان کمک کند. اگر نیاز می­بینید که عکسی ارسال کنید، عکسی واضح بفرستید و به همراه آن توضیحات لازم را با متنی خوانا ارائه دهید.

به عنوان یک مشتری خوب اگر سوالی دارید، هر یک را به صورت منظم و تفکیک شده بپرسید تا هم دریافت محتوای سوال برای مسئول پشتیبانی آسان باشد و هم اینکه پاسخ­‌های دقیق و مفیدی برایتان ارائه شود.

 

  • حس دلسوزی خود را پرورش دهید

از نظر من، در حوزه پشتیبانی مشتری دو نوع شرکت وجود دارد:

شرکت­‌های نوع اول:

به شرکت هواپیمایی، ارائه دهنده اینترنت یا یک شرکت بزرگ اطلاق می‌­شود که روزانه صدها یا حتی هزاران ایمیل دریافت می­‌کنند. آنچه که برای این شرکت‌­ها اهمیت دارد، کارآیی است نه کیفیت بالا؛ بدان معنا که شرکت­‌های بزرگ زیادی وجود دارد که روی کارایی و کیفیت تمرکز ندارند (Zappos و Amazon). اما در آن روی سکه، شرکت­‌های کوچکتری وجود دارند که در حوزه پشتیبانی از مشتریان عملکرد فوق العاده‌­ای دارند.

شرکت­‌های نوع دوم:

در این دسته معمولاً شرکت­‌های کوچک قرار می‌­گیرند که در آن هیچ کس از روی یک متن آماده به شما جواب نمی­‌دهد، بلکه با همدلی و صبر به شما گوش می‌­دهند تا مشکل را بفهمند و حل نمایند.

به یاد داشته باشید که دانستن تفاوت­‌ها این امکان را به شما می­‌دهد که انتظارات معقول و درستی از بخش پشتیبانی داشته باشید.

 

  • مهربان باشید و به شرکت­ های بزرگ اعتماد کنید

به گفته ماریا پوپووا:

“بسیار راحت است که یک منتقد باشی تا کسی که از یک دستاورد خوب شاد شوی”

از آنجا که بنده هم سمت پشتیبانی مشتری را تجربه کرده‌­ام و هم اینکه به عنوان مشتری مدام در حال خرید هستم، می­‌توانم اعتراف کنم که پشتیبانی مشتری یکی از مشاغلی است که در ارزیابی­‌ها از ارزش پایینی برخوردار است و چندان مورد اقبال قرار نگرفته است.

شرکت‌­هایی که درتلاشند تا کار پشتیبانی از مشتری را سریع و کارآمد انجام دهند، موفق­ترند و دوام بیشتری دارند اما در نهایت ضرر بزرگی را برای خود و مشتریان­شان به بار می­‌آورند؛ ضرر مورد بحث، از دست رفتن امکان معرفی خدمات بیشتر شرکت به مشتری و فروش پایین خدمات جدید می­باشد.

شرکت­‌هایی نیز وجود دارند که به حفظ مشتریان خود علاقه­‌مندند، فرآیندهای خود را اصلاح می‌­کنند و معتقدند که ارائه پشتیبانی عالی به اندازه ارائه محصول یا خدمات مطمئن و مناسب مهم است. این شرکت‌­ها ارزش تجلیل، گفتگو و همکاری بیشتر را دارند چرا که برخلاف وضع موجود در شرکت­‌های نوع اول پیش می‌­روند و به ایجاد تغییر فکر می­‌کنند؛ مشکلی را در بازار شناسایی می‌­کنند و در تلاشند تا با روشی نو آن را برطرف کنند.

در پایان لازم است بار دیگر یادآور شوم که وقتی به پشتیبانی مشتری می‌­رسید، با یک انسان در ارتباطید و بهتر است که به اصول اخلاقی پایبند باشید؛ با آن­ها همکاری کنید و یک مشتری خوب باشید، نه اینکه برایشان درسرساز شوید تا مشکلاتی در همکاری با شرکت پیدا کنند.
منبع Entrepreneur
ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.