چگونه مثل یک مشتری خوب رفتار کنیم؟

چگونه مثل یک مشتری خوب رفتار کنیم؟

تغییر در نگرش افراد موجب تغییر در نحوه تعامل­شان با جهان خواهد شد.

شاید کارهایی چون تماشای ورزش­‌های سخت و پرتحرک مانند: قایق‌سواری در میان آب­‌های سفید، آن هم در مسیری پرهیجان لذت­بخش باشد، اما حضور خودتان در آن قایق، این امکان را به شما می­‌دهد که تجربه جدیدی از این ورزش کسب نمایید.

این که همه روزه خواهان تجربه موضوعات و امکانات جدیدی باشیم، جزئی از ذات و طبیعت ماست اما ممکن است که هیچگاه حاضر نشویم تا در نقش پشتیبان مشتریان فعالیت کنیم؛ این امر می‌­تواند به دلیل عدم درک کافی از این حوزه فعالیت باشد.

افرادی شبیه به من بیشتر مثل یک مشتری بی انصاف رفتار کرده‌­اند؛ ایمیل‌­هایی با محتوای نه چندان مناسب برای پشتیبانی مشتری شرکت­‌های مختلف ارسال کرده‌­ایم که از بابت تحویل­ دیر کالاها یا وجود نقص در محصولات شکایت کرده‌­ایم.

حال که دقت می­‌کنم، حتی یکبار هم آن مسئول پشتیبانی را نیز در نظر نگرفتم تا به خود نگویم که این همه شکایت و پرخاش راه به جایی نمی­‌برد.

با این داستان آشنا هستم که مشتری به هنگام ناامیدی می­‌گوید: “من پولی را برای یک محصول یا خدمات به شما می­‌دهم تا امرار معاش کنید اما شما به من احترام نمی­‌گذارید و به حرفهایم گوش نمی‌­دهید.”

در دنیای عادلانه یک شرکت زمانی از فعالیت خود منصرف می‌شود که مشتری نداشته باشد اما دنیا عادلانه ساخته نشده است؛ امروزه جذب مشتری نقشی اساسی در پیشرفت یک کسب و کار دارد و شرکت­‌هایی پیشرفت می­‌کنند که پشتیبانی فعالی داشته باشند.

لازم است تا در مورد تعامل بهتر با مسئولان پشتیبانی مشتری بیشتر بدانیم و رفتارهای خود را اصلاح کنیم و یک مشتری خوب باشیم، چرا که امر پشتیبانی از مشتری دو طرفه است و با انتقال حس احترام به مسئول پشتیبانی و ارزش دادن به زحمات وی، می‌­توان راهنمایی بهتری نیز دریافت نمود.

در اینجا به چند نکته اشاره خواهد شد تا اطلاعاتی در مورد برخورد مورد علاقه شرکت­‌ها از جانب مشتری بدست آورید:

• به نوبه خود ارتباط موثری داشته باشید

نحوه نوشتن یا پرسیدن سوال از پشتیبانی مشتری مهم است.

پرسیدن سوالات یا عنوان کردن نگرانی­‌های مبهم، مباحث مبهم را بین شما و تیم پشتیبانی بیشتر و بیشتر می­‌کند.

قبل از اینکه با پشتیبانی تماس بگیرید، نفس عمیقی بکشید؛ در اغلب اوقات تماس با پشتیبانی به سبب ناامید‌‌‌‌‌‌ی‌­های به وجود آمده از شرایط انجام می‌گیرد. به یاد داشته باشید که شروع مکالمه با عصبانیت و انتقاد، هیچ کمکی به حل مشکل نخواهد کرد. توصیف کوتاه و مفیدی در مورد مشکل به وجود آمده ارائه دهید و اجازه دهید تا جزئیاتی که در اختیار مسئول پشتیبانی قرار می­‌دهید، به پیشبرد کارتان کمک کند. اگر نیاز می­بینید که عکسی ارسال کنید، عکسی واضح بفرستید و به همراه آن توضیحات لازم را با متنی خوانا ارائه دهید.

به عنوان یک مشتری خوب اگر سوالی دارید، هر یک را به صورت منظم و تفکیک شده بپرسید تا هم دریافت محتوای سوال برای مسئول پشتیبانی آسان باشد و هم اینکه پاسخ­‌های دقیق و مفیدی برایتان ارائه شود.

• حس دلسوزی خود را پرورش دهید

از نظر من، در حوزه پشتیبانی مشتری دو نوع شرکت وجود دارد:

شرکت­‌های نوع اول:

به شرکت هواپیمایی، ارائه دهنده اینترنت یا یک شرکت بزرگ اطلاق می‌­شود که روزانه صدها یا حتی هزاران ایمیل دریافت می­‌کنند. آنچه که برای این شرکت‌­ها اهمیت دارد، کارآیی است نه کیفیت بالا؛ بدان معنا که شرکت­‌های بزرگ زیادی وجود دارد که روی کارایی و کیفیت تمرکز ندارند (Zappos و Amazon). اما در آن روی سکه، شرکت­‌های کوچکتری وجود دارند که در حوزه پشتیبانی از مشتریان عملکرد فوق العاده‌­ای دارند.

شرکت­‌های نوع دوم:

در این دسته معمولاً شرکت­‌های کوچک قرار می‌­گیرند که در آن هیچ کس از روی یک متن آماده به شما جواب نمی­‌دهد، بلکه با همدلی و صبر به شما گوش می‌­دهند تا مشکل را بفهمند و حل نمایند.

به یاد داشته باشید که دانستن تفاوت­‌ها این امکان را به شما می­‌دهد که انتظارات معقول و درستی از بخش پشتیبانی داشته باشید.

• مهربان باشید و به شرکت­ های بزرگ اعتماد کنید

به گفته ماریا پوپووا:

“بسیار راحت است که یک منتقد باشی تا کسی که از یک دستاورد خوب شاد شوی”

از آنجا که بنده هم سمت پشتیبانی مشتری را تجربه کرده‌­ام و هم اینکه به عنوان مشتری مدام در حال خرید هستم، می­‌توانم اعتراف کنم که پشتیبانی مشتری یکی از مشاغلی است که در ارزیابی­‌ها از ارزش پایینی برخوردار است و چندان مورد اقبال قرار نگرفته است.

شرکت‌­هایی که درتلاشند تا کار پشتیبانی از مشتری را سریع و کارآمد انجام دهند، موفق­ترند و دوام بیشتری دارند اما در نهایت ضرر بزرگی را برای خود و مشتریان­شان به بار می­‌آورند؛ ضرر مورد بحث، از دست رفتن امکان معرفی خدمات بیشتر شرکت به مشتری و فروش پایین خدمات جدید می­باشد.

شرکت­‌هایی نیز وجود دارند که به حفظ مشتریان خود علاقه­‌مندند، فرآیندهای خود را اصلاح می‌­کنند و معتقدند که ارائه پشتیبانی عالی به اندازه ارائه محصول یا خدمات مطمئن و مناسب مهم است. این شرکت‌­ها ارزش تجلیل، گفتگو و همکاری بیشتر را دارند چرا که برخلاف وضع موجود در شرکت­‌های نوع اول پیش می‌­روند و به ایجاد تغییر فکر می­‌کنند؛ مشکلی را در بازار شناسایی می‌­کنند و در تلاشند تا با روشی نو آن را برطرف کنند.